Ferramentas da qualidade: as 7 básicas e quando usar cada uma

As ferramentas da qualidade são técnicas simples de coleta, organização e análise de dados que ajudam a empresa a descobrir por que um problema acontece e se a correção funcionou. As sete básicas são o fluxograma, a folha de verificação, o diagrama de Pareto, o diagrama de Ishikawa, o histograma, o diagrama de dispersão e a carta de controle. Se você vai escolher uma só para começar, comece pela folha de verificação: sem dado registrado do mesmo jeito todo dia, nenhuma das outras funciona.

Na Qualimaster, em Curitiba, usamos essas ferramentas desde 1998 em implantações de sistemas de gestão, e elas são o caminho mais curto entre um requisito da norma e a rotina da fábrica. A ISO 9001 pede que a empresa analise dados e trate as causas das não conformidades, mas não diz com qual ferramenta; o que a norma pede em cada cláusula está no nosso texto sobre o que é a ISO 9001, e a escolha das ferramentas para cada processo faz parte da nossa consultoria ISO 9001.

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Quais são as 7 ferramentas da qualidade?

As 7 ferramentas da qualidade são as técnicas que Kaoru Ishikawa reuniu no Japão do pós-guerra para que qualquer pessoa da produção, e não só engenheiros e estatísticos, conseguisse analisar problemas com dados. A tabela abaixo resume o que cada uma responde e onde ela costuma aparecer num sistema de gestão da qualidade.

Algumas listas trocam o fluxograma pela estratificação, que é separar os dados por turno, máquina, fornecedor ou produto antes de analisar. Na prática, as duas entram no nosso trabalho: a estratificação é um jeito de usar a folha de verificação e o Pareto, não uma oitava ferramenta.

1. Fluxograma

O fluxograma é o desenho das etapas de um processo, com as decisões e os caminhos de retorno, na ordem em que acontecem. Ele vem primeiro porque ninguém melhora o que não consegue descrever.

Exemplo: numa distribuidora de autopeças, o fluxograma do recebimento mostrou que a nota fiscal era conferida duas vezes, por setores diferentes, e que a peça avariada ia para o estoque antes de ser registrada. A mesma figura serve de base para o procedimento e para o treinamento de quem entra na equipe.

2. Folha de verificação

A folha de verificação é um formulário simples para registrar, no local e na hora, quantas vezes cada tipo de defeito ou evento acontece. Pode ser papel na bancada ou um formulário no celular; o que importa é que todos anotem do mesmo jeito.

Exemplo: numa indústria de embalagens da Cidade Industrial de Curitiba, a folha teve sete colunas (rebarba, impressão borrada, cor fora do padrão, dimensão, sujeira, amassado, outros) e uma linha por hora de produção. Em duas semanas, a equipe tinha o dado que faltava para discutir o problema sem achismo.

3. Diagrama de Pareto

O diagrama de Pareto é um gráfico de barras com os problemas ordenados do mais frequente para o menos frequente, com uma linha que mostra o percentual acumulado. Ele mostra que poucas causas respondem pela maior parte das perdas, a ideia que Joseph Juran batizou com o nome do economista Vilfredo Pareto.

Exemplo: com os dados da folha de verificação, a mesma fábrica de embalagens viu que rebarba e impressão borrada somavam a maior parte das reclamações. O plano de ação deixou de atacar sete problemas ao mesmo tempo e passou a atacar dois.

4. Diagrama de Ishikawa

O diagrama de Ishikawa, ou espinha de peixe, organiza as causas possíveis de um problema em categorias, quase sempre os 6M: método, máquina, mão de obra, material, medição e meio ambiente. O problema fica na cabeça do peixe, e cada espinha recebe as causas levantadas pela equipe.

Exemplo: para a rebarba, a equipe listou faca gasta (máquina), troca de bobina sem ajuste (método), fornecedor novo de papelão (material) e operador recém-contratado (mão de obra). O diagrama não diz qual causa é a verdadeira; ele garante que nenhuma fique de fora antes da verificação.

5. Histograma

O histograma é um gráfico de barras que mostra como os valores medidos se distribuem: onde se concentram, quanto variam e se saem dos limites da especificação (NIST). Ele responde a perguntas que a média esconde.

Exemplo: num laticínio do interior do Paraná, a média do peso dos potes estava certa, mas o histograma mostrou duas “montanhas”, uma para cada envasadora. Uma enchia a mais e a outra a menos; na média, ninguém tinha visto.

6. Diagrama de dispersão

O diagrama de dispersão cruza duas variáveis num gráfico de pontos para mostrar se uma acompanha a outra (NIST). Serve para testar uma causa levantada no Ishikawa antes de gastar dinheiro com ela.

Exemplo: a equipe da fábrica de embalagens suspeitava que a rebarba aumentava com a velocidade da linha. O gráfico de velocidade contra número de rebarbas por hora mostrou relação fraca; a relação forte apareceu com as horas de uso da faca. Correlação não prova causa, mas mostra onde testar primeiro.

7. Carta de controle

A carta de controle é um gráfico do resultado do processo ao longo do tempo, com uma linha central e limites de controle calculados a partir do próprio processo, em geral a três desvios-padrão da média (NIST). Ponto fora dos limites, ou sequência estranha dentro deles, indica uma causa especial a investigar.

Exemplo: depois da troca programada de facas, a fábrica passou a marcar numa carta o número de rebarbas por lote. A carta mostra se a melhoria se mantém e evita que a equipe reaja a cada pequena variação normal do processo. É a base do controle estatístico de processo (CEP), criado por Walter Shewhart nos anos 1920.

Onde as ferramentas da qualidade entram na ISO 9001?

As ferramentas da qualidade entram onde a ISO 9001 pede que a empresa meça, analise e corrija: no controle dos processos (cláusulas 4.4 e 8.5.1), na análise e avaliação de dados (9.1) e na ação corretiva, que exige determinar as causas de cada não conformidade (10.2). A norma não obriga nenhuma ferramenta específica. A ISO publica um guia à parte para escolher técnicas estatísticas para a ISO 9001, a ISO 10017:2021, que mostra que a escolha depende do tipo de dado e da pergunta.

Na auditoria, o que conta é a evidência: o auditor quer ver que a causa de uma reclamação foi investigada com método e que a ação funcionou. Um Ishikawa preenchido, um Pareto antes e depois e uma carta de controle estável são essa evidência. Nas empresas que preparamos para a certificação, recomendamos registrar a ferramenta usada no próprio relatório de ação corretiva.

7 ferramentas da qualidade: exemplo de uso em sequência

As sete ferramentas rendem mais quando usadas em sequência, cada uma respondendo à pergunta que a anterior deixou aberta. O exemplo da fábrica de embalagens, usado nas seções acima, segue esta ordem:

1. Fluxograma do processo de corte e vinco, para todos falarem do mesmo processo.
2. Folha de verificação por hora e por tipo de defeito, durante duas semanas.
3. Pareto dos defeitos, que apontou rebarba e impressão borrada.
4. Ishikawa da rebarba, com a equipe do turno e a manutenção.
5. Dispersão entre horas de uso da faca e rebarba, que confirmou a causa mais provável.
6. Histograma da vida útil das facas, para definir o intervalo de troca.
7. Carta de controle de rebarbas por lote, para provar que a melhoria se manteve.

O roteiro é o mesmo do ciclo PDCA e do MASP, descritos logo abaixo: entender o problema, achar a causa, agir e verificar.

Quais outras ferramentas da qualidade valem a pena conhecer?

Além das sete básicas, as ferramentas de gestão da qualidade mais usadas no Brasil são o PDCA, o 5W2H, os 5 porquês, o MASP, a matriz GUT, o FMEA e o 5S. Elas não substituem as sete: organizam o trabalho em volta delas.

PDCA

O PDCA é o ciclo de planejar, fazer, verificar e agir que dá ritmo à melhoria contínua, e a própria ISO 9001 se organiza em torno dele. As sete ferramentas aparecem principalmente no “planejar”, para entender o problema, e no “verificar”, para medir o resultado.

5 porquês e 5W2H

Os 5 porquês aprofundam uma causa do Ishikawa até chegar a algo que a empresa consegue mudar; o 5W2H transforma essa causa num plano com responsável e prazo. Usados juntos, fecham a ação corretiva que o auditor quer ver.

MASP

O MASP é um método estruturado de análise e solução de problemas que encadeia as sete ferramentas em etapas, da identificação do problema à padronização da solução. Ele é o formato que recomendamos para não conformidades repetidas ou de cliente.

Como escolher a ferramenta da qualidade certa?

Escolha pela pergunta que você precisa responder, e não pela ferramenta que a equipe já conhece. Um atalho que usamos com os clientes:

• Não sei como o processo funciona: fluxograma.
• Não tenho dados: folha de verificação.
• Tenho muitos problemas e pouca gente: Pareto, depois matriz GUT.
• Sei o problema, não sei a causa: Ishikawa e 5 porquês.
• Suspeito de uma causa: diagrama de dispersão.
• Quero saber se o processo atende à especificação: histograma.
• Quero saber se o processo continua estável: carta de controle.
• Já sei a causa e preciso agir: 5W2H dentro do PDCA.

Qual é o erro mais comum com as ferramentas da qualidade?

O erro mais comum é preencher a ferramenta para a auditoria, depois que a decisão já foi tomada. Um Ishikawa feito em cinco minutos, só com “falta de atenção do operador”, não investiga nada e costuma virar não conformidade na auditoria seguinte, porque o problema volta.

O segundo erro é pular a coleta de dados. Pareto montado com a memória da equipe mostra o problema mais lembrado, não o mais frequente. Por isso insistimos tanto na folha de verificação.

Preciso de software para usar as ferramentas da qualidade?

Não. Papel, quadro branco e planilha resolvem a maioria dos casos, e todas as sete ferramentas cabem numa planilha comum. Um software ajuda quando há muitas unidades, muitos dados de processo ou carta de controle alimentada direto pelas máquinas; antes disso, o ganho vem de usar as ferramentas com disciplina, não de comprar um sistema.

Como treinar a equipe nas ferramentas da qualidade?

Treine com os problemas da própria empresa, e não com exemplos de livro. O nosso curso de ferramentas da qualidade tem 12 horas e é dado in company, em Curitiba e na região metropolitana, no interior do Paraná, em Santa Catarina e no Rio Grande do Sul, ou online ao vivo; a lista completa de cursos, incluindo MASP e Green Belt, está em treinamentos.

Quando o objetivo é a certificação, as ferramentas entram como parte da implantação: definimos com a equipe quais delas cada processo vai usar, montamos os formulários e acompanhamos as primeiras ações corretivas até elas virarem rotina.